En 2015, seulement 39% du montant se faisaient via Internet, selon une étude UPS sur les achats de produits industriels en Europe.

Dans son étude 2017 sur les achats réalisés en Europe dans le secteur industriel, qui analyse les relations entre les acheteurs et les fournisseurs, UPS note d’entrée de jeu une augmentation des achats en ligne, ce dont on ne s’étonnera guère.
Ainsi, au niveau européen, UPS annonce qu’en 2017, 49% du montant total des achats sont dépensés en ligne contre 41% en 2015. En France, la croissance est encore plus marquée : 49% en 2017 contre seulement 39% en 2015.

Le recours aux méthodes traditionnelles (téléphone, fax, e-mail) est en baisse : 88% des acheteurs y font appel en 2017 contre 94% en 2015. Au profit des outils en ligne (service web du fournisseur, applications mobiles) utilisés par 53% des acheteurs en 2017 (52% en 2015).

Néanmoins, en ce qui concerne la recherche de nouveaux fournisseurs, les acheteurs plébiscitent le salon professionnel (utilisé par 43% des répondants à l’enquête), devant le site internet de l’entreprise (41%) et le contact avec les commerciaux (40%).

Une tendance à l’achat en direct auprès des fabricants

L’étude UPS pointe une perte de parts de marché de la part des distributeurs industriels traditionnels au profit des ventes sur les sites d’e-commerce et des ventes en direct par les fabricants.
Les réponses à l’enquête révèlent ainsi qu’en Europe, en 2017, 21% du montant total des achats de produits industriels sont réalisés via des plateformes de ventes en ligne (contre 24% aux Etats-Unis et 30% en Chine) ; que 35% de ce montant total passent par la distribution (45% aux Etats-Unis et 35% en Chine) ; et que 44% de ce montant correspondent à des achats faits en direct aux fabricants (31% aux Etats-Unis et 35% en Chine).

La dynamique plaide pour davantage d’achats à venir en direct et via les sites d’e-commerce : « un tiers des participants a répondu qu’il était très probable ou extrêmement probable qu’ils commencent à acheter en direct auprès des fabricants au cours des 3 à 5 années à venir ; 27% ont donné la même réponse en ce qui concerne les achats sur sites d’e-commerce ». Et « 57% des participants ont déclaré qu’ils augmenteraient leurs taux actuels d’achats sur les sites d’e-commerce ainsi que d’achats directs aux fabricants », selon l’étude.

La qualité des services en ligne et la disponibilité d’applications mobiles sont des facteurs incitatifs pour les acheteurs : plus de 40% des interviewés pourraient ainsi de changer de fournisseur pour ces raisons dans les 3 à 5 années à venir.

L’importance croissante des services après-vente

La demande pour un service après-vente de qualité augmente. Notamment pour des services après-vente sur site (réparation, support technique…) que 86% des répondants réclament en 2017 (78% en 2015).
Parmi les services après-vente souhaités, un service de retour efficace est le plus demandé (77% des réponses) devant la maintenance sur site (73%) et la réparation sur site (71%).

Les acheteurs européens de produits industriels sont aussi de plus en plus en demande d’assurance couvrant les défauts de livraison et l’interruption des activités. « La moitié des acheteurs interrogés ont déclaré qu’une meilleure offre d’assurance les inciterait à changer de fournisseur », constate UPS.

UPS conclut que le distributeur traditionnel est de plus en plus sous pression. Il doit améliorer ses services en ligne et sa politique de retours et de SAV.

L’étude en question a été commanditée par UPS et réalisée par Kantar TNS en décembre 2016. Elle a concerné 2500 acheteurs de produits industriels dont 800 en Europe (200 en France, 200 en Allemagne, 200 en Italie et 200 au Royaume-Uni) et le reste en Chine et aux Etats-Unis.

Les produits industriels concernés sont des équipements (machine, outils…), des pièces destinées à la fabrication de matériels (composants, sous-ensembles), des pièces destinées à la maintenance et réparation, des consommables et des produits de nettoyage.