Couverture ElectroniqueS n°127

Une étude UPS montre la progression des achats de produits industriels via Internet. L'enquête pointe aussi une croissance des achats en direct aux fabricants ainsi qu'un accent mis sur la demande de services. C'est la distribution de produits industriels qui fait les frais de ces changements. < La demande pour un service après-vente de qualité augmente notamment pour des services après-vente sur site (réparation, support technique…). L'enquête UPS montre qu'en Europe, 86% des personnes interviewées le réclament. Le pourcentage atteint 99% en Chine. D ans son étude 2017 sur les achats de produits industriels (équipements de production comme les machines-outils, pièces destinées à la fabrication de matériels comme des composants et des sous-ensembles, ainsi que consommables, produits de nettoyage et pièces de rechange pour la réparation), réalisés en Europe, le transporteur UPS analyse les relations entre les acheteurs et les fournisseurs (fabricants, distributeurs et sites d'e-commerce comme Amazon Business, ThomasNet.com, Alibaba…). Réalisée pour le compte d'UPS, cette enquête a été menée par Kan-ter TNS auprès de 2 500 acheteurs de produits industriels dont 800 en Europe (200 en France, 200 en Allemagne, 200 en Italie et 200 au Royaume-Uni) et 700 disséminés en Chine et aux États-Unis. La comparaison de l'étude 2017 avec l'étude 2015 montre que les acheteurs de produits industriels utilisent de plus en plus Internet (sites web, applications mobiles…), ce dont on ne s'étonnera guère. En 2017, les outils Internet sont ainsi utilisés par 53% des acheteurs contre 52% en 2015. Cela alors que les méthodes traditionnelles (téléphone, fax, e-mail) sont en recul : en 2017, 88 % des acheteurs disent y faire appel contre 94% en 2015. Plus significatif encore, le montant des achats de produits industriels réalisés via Internet progresse très rapidement. Au niveau européen, en 2017, 49% du montant total des achats de produits industriels sont dépensés en ligne contre 41 % en 2015. La France a grandement progressé dans ce domaine avec 49% en 2017 contre 39% en 2015. Pour les autres pays européens faisant partie de l'enquête, UPS indique: 44% en 2017 et 40% en 2015 pour l'Allemagne; 44% en 2017 et 38% en 2015 pour l'Italie; ainsi que 60 % en 2017 contre 47 % en 2015 au Royaume-Uni. La tendance est la même en Chine (43 % en 2017 contre 37 % en 2015) et aux États-Unis (52% en 2017 contre 47 % en 2015). L'étude UPS souligne que ces progressions sont d'autant plus remarquables que, dans beaucoup de cas, les achats de produits industriels sont soumis à des listes de fournisseurs (32% des personnes interrogées) ou à des listes de produits autorisés (21% des interviewés). Or, la mondialisation des achats, la course à la vitesse et l'accent mis sur le facteur prix devraient permettre de lever ces restrictions. Ce qui fait dire à UPS que la progression des achats en ligne a encore de beaux jours devant elle. Malgré tout, l'étude montre aussi qu'en ce qui concerne la recherche de nouveaux fournisseurs, les acheteurs plébiscitent le salon professionnel (utilisé par 43 % des répondants à l'enquête), le site internet de l'entreprise (41 %), le contact avec les commerciaux (40%) ainsi que les moteurs de recherche sur Internet (39%). Une tendance à l'achat en direct auprès des fabricants L'étude UPS pointe une perte de parts de marché de la part des distributeurs industriels traditionnels au profit des achats via les sites d'e-commerce ainsi qu'au profit des achats en direct aux fabricants. Les réponses à l'enquête révèlent ainsi qu'en Europe, en 2017, 21% du montant total des achats de produits industriels sont réalisés via des plateformes de vente en ligne (contre 24% aux États-Unis et 30 % en Chine). L'enquête montre aussi que 44% du montant total correspondent à des achats faits en direct aux fabricants (31 % aux États-Unis et 35 % en Chine). Ce alors que seulement 35 % du montant total des achats de produits industriels passent par la distribution (45 % aux États-Unis et 35 % en Chine). UP La rapidité de livraison est un facteur clé de différenciation: la moitié des interviewés a indiqué avoir généralement besoin d'une livraison sous 48 heures; 10% déclarent avoir besoin d'être livrés le jour même. Quant au pourcentage d'acheteurs passant directement (même occasionnellement) par les fabricants, il est en augmentation partout sur la planète. En Europe, ce pourcentage a atteint 92 % en 2017 alors qu'il était de 65 % en 2017. L'Italie (95 % en 2017 et 63 % en 2015) ainsi que l'Allemagne (94 % en 2017) dépassent la moyenne européenne. La France (92 %) est tout à fait dans la moyenne. Alors que le Royaume-Uni (87 %) est en deçà. En outre, l'évolution va dans le sens de davantage d'achats via l'e-commerce et en direct. « 57 % des participants ont déclaré qu'ils augmenteraient leurs taux actuels d'achats sur les sites d'e-commerce ainsi que leurs taux d'achats en direct aux fabricants », indique l'étude. La qualité des services en ligne et la disponibilité d'applications mobiles constituent des facteurs clés opérant comme des atouts ou des freins… 47% des interviewés pourraient ainsi changer de fournisseur, se laissant tenter par un site internet plus convivial. Et 42% pourraient changer de fournisseurs ne proposant pas d'application mobile si un concurrent leur en proposait une. Les services après-vente: un facteur de différenciation La demande pour un service après-vente de qualité augmente notamment pour des services après-vente sur site (réparation, support technique…) que 86 % des personnes interrogées réclament en 2017 (contre 78% en 2015). Aux États-Unis, ils sont 76% à en faire la demande ; et en Chine, 99%! En France, on note que 88 % des interviewés demandent des services après-vente sur site; ils sont 85% en Allemagne, 96% en Italie et 74% seulement au Royaume-Uni. La notion de services après-vente regroupe la politique de retours, la maintenance sur site et la réparation. Un service de retour efficace est le plus vivement souhaité (77 % des réponses) devant la maintenance sur site (73%) et la réparation sur site (71 %). La rapidité de livraison entre également en ligne de compte: la moitié des interviewés a indiqué avoir généralement besoin d'une livraison sous 48 heures, et 10%, avoir besoin d'une livraison le jour même. En ce qui concerne la maintenance sur site et la réparation, plus de la moitié des interviewés estiment avoir besoin de tels services au moins tous les 3 mois. 19% déclarent en avoir besoin au moins une fois par mois. Les acheteurs européens de produits industriels sont aussi de plus en plus en demande d'assurances couvrant d'éventuels défauts de livraison et/ou des interruptions d'activités. « La moitié des acheteurs interrogés ont déclaré qu'une meilleure offre d'assurance les inciterait à changer de fournisseur », constate, à ce sujet, UPS. L'étude conclut que le distributeur traditionnel est de plus en plus sous pression. Il doit encore améliorer ses services en ligne, sa politique de retours et son SAV. d'après l'étude 2017 UPS sur «Les dynamiques d'achats dans le secteur industriel»

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