Un contact étroit et privilégié avec les clients ainsi qu’un service adapté à leurs besoins sont les facteurs clés de la culture NCAB. Pour répondre à cette approche, le groupe NCAB est organisé de manière décentralisée.
L’importance de la langue locale
Les interlocuteurs NCAB font le lien entre leurs clients et leurs usines partenaires basées en Asie et en Europe. La barrière linguistique et les malentendus sont ainsi contournés et les erreurs sont évitées.
Pourquoi un support local ?
Outre la langue qui facilite grandement la communication, le recours à des équipes locales permet également d’avoir un échange plus personnalisé avec les clients. Ainsi, NCAB privilégie les réunions et les visites en face-à-face lorsque cela est possible.
Garantie d’un traitement efficace des dossiers clients
Grâce à son service technique, NCAB peut garantir un traitement des dossiers plus rapide et plus efficace. Pour le suivi des commandes, les clients bénéficient d’interlocuteurs dédiés qui s’adaptent en permanence à leurs besoins. En cas d’absence de l’un d’eux, toute l’équipe est en mesure de prendre le relai et de répondre.
Qui fait partie de l’équipe locale ?
L’équipe NCAB est composée de Key Account Managers, de Customer Support, de Techniciens, ainsi que d’un Responsable Qualité qui entre en action en cas de non-conformité.
Contacter et discuter des besoins du client
Le Key Account Manager est le premier interlocuteur que rencontrent les clients.
« Nous accordons une grande importance à l’interaction avec les clients et au fait de prendre le temps qu’il faut pour comprendre leurs exigences individuelles », déclare Sébastien Houssier.
Si le client et NCAB s’accordent, le Key Account Manager gère les étapes ultérieures de la coopération. Il présente ensuite le client à l’équipe et transmet des données importantes telles que les spécifications techniques, les documents de livraison, les accords de confidentialité, etc…
Analyser les données clients, choisir la bonne usine et réaliser l’offre de prix
Lorsque NCAB reçoit des demandes de prix, le Customer Support examine les données Gerber ainsi que les caractéristiques techniques du PCB afin de sélectionner l’usine la plus adaptée. L’usine est choisie en fonction de la technologie de la carte, du volume et du prix.
Nous approuvons une usine pour la technologie et le volume qu’elle peut fabriquer de manière fiable en veillant à ce qu’elle réponde à nos indicateurs de performance.
Les missions d’un Customer Support consistent également à identifier les incohérences techniques et à en discuter avec les techniciens. Ainsi, les erreurs peuvent être évitées dès le début et les coûts peuvent être réduits.
“Contrairement à de nombreux autres fournisseurs, les fichiers de nos clients ne sont pas uniquement saisis dans un logiciel pour établir des offres de prix. A chaque demande de prix, nous analysons les données Gerber avec CAM350 afin de garantir la qualité et la fiabilité des PCB”, explique Axelle Iund.
Transparence technique et spécification PCB NCAB
Dès réception d’une commande client, les données Gerber sont préparées pour la production et l’intégralité de la documentation du circuit imprimé est transférée dans une spécification NCAB propre à l’article. Cette spécification contient tous les détails et caractéristiques du PCB nécessaires à la production et surtout, elle garantit la conformité suivant les exigences du client.
Les données Gerber d’origine sont ensuite envoyées à l’usine partenaire sélectionnée avec la spécification. L’usine génère ensuite les données de production sur la base des documents transmis. Les ajustements nécessaires à la production et la modification des données originales ne sont effectués qu’après consultation et approbation du client. Des questions techniques sont générées pour chaque commande auxquelles les clients doivent répondre. Ainsi, la faisabilité, la pertinence et les contradictions dans les documentations sont clarifiées.
Romain Gueresse revient sur la nature particulière de cette étape du processus NCAB :
« De nombreux fournisseurs de circuits imprimés omettent souvent cette étape, qui est essentielle pour nous. Dans certains cas, les PCB sont fabriqués strictement sur la base des données d’origine ou bien les modifications sont effectuées sans le consentement du client. Si des problèmes surviennent ensuite lors de l’assemblage ou de l’utilisation du produit final, la cause se trouve souvent dans la conception d’origine. Nous découvrons ces risques avant même le début de la production c’est pourquoi, effectuer de manière proactive les ajustements nécessaires et recommandés, peut considérablement augmenter la qualité et la fiabilité du PCB. Cela peut sembler très coûteux à première vue mais en fin de compte, cela garantit un bon résultat et par conséquent, une très grande satisfaction du client, cela garantit un bon résultat et par conséquent, une très grande satisfaction du client », dit Romain.
Afin de gagner du temps, les techniciens coordonnent les questions techniques directement avec les usines et impliquent les clients dans l’étape finale.
Production et livraison de la marchandise au client
Dès que les questions techniques sont résolues et que le client a donné sa validation finale, l’usine démarre la production. Au cours de cette phase, le Customer Support attend que l’usine confirme sa date d’expédition puis il communique un accusé de réception au client. Il surveille également l’avancée de la production via un logiciel créé spécifiquement par NCAB et maintient le contact avec le Factory Management présent dans les usines. Si la date de livraison est reportée, le client est informé immédiatement. Une fois la livraison effectuée, le Customer Support informe le Key Account Manager qui contacte ensuite le client pour recueillir ses remarques.
Avec une performance qualité de 99,6%, les plaintes sont rares chez NCAB Group. Néanmoins, si des non-conformités surviennent par la suite, l’équipe qualité enclenche des actions correctives et les enregistre dans un rapport dit « 8D ».
